Все компании вынуждены искать клиентов. И в этом процессе они сталкиваются с типичной проблемой: низкая конверсия из рекламного показа и посещения сайта в лид. То есть привлечение клиента обходится дорого. В некоторых компаниях эта сумма настолько высока, что окупается не с первой покупки клиента. О том, как с помощью современных технологий снизить стоимость привлечения клиента и увеличить эффективность отдела продаж, порталу Biz360.ru рассказал Владимир Лебедев, директор по франчайзингу компании Big Data.
Досье
Владимир Лебедев – директор по франчайзингу компании Big Data. Опыт работы в сфере франчайзинга – более 14 лет. В компании Big Data с момента её основания (2017 год). Компания специализируется на автоматизации поиска и привлечения клиентов.
Как усилить продажи
Чтобы привлечение клиентов обходилось компании дешевле, этот процесс необходимо автоматизировать. На помощь придут современные IT-инструменты, призванные разгрузить отдел продаж и повысить его эффективность.
И здесь мы говорим не просто о внедрении CRM, но и об использовании других решений. Некоторые из них касаются работы отдела продаж напрямую, а некоторые – опосредованно.
Мы выделяем пять шагов, которые помогут автоматизировать процесс привлечения клиентов и тем самым снизить стоимость каждого покупателя.
Шаг №1: автоматизация взаимодействия с клиентами
Говоря проще, внедрение CRM. Что это даёт бизнесу?
Первое, и самое очевидное – в CRM хранятся все данные о клиентах (включая потенциальных) и их запросах. Любой сейлз-менеджер может быстро просмотреть полную историю общения с тем или иным клиентом. За пару кликов он выяснит, кто из менеджеров общался с клиентом ранее, были ли продажи, если да – какие товары или услуги были проданы, если нет – какие поступали запросы.
Менеджер ещё до контакта с клиентом понимает, чего он клиент и что ему необходимо. Это повышает лояльность клиента, конверсию из запросов в сделки, а также мотивацию самого менеджера. Чем выше конверсия из его лидов в сделки, тем сильнее желание работать эффективно.
Неочевидные преимущества CRM
-
Менеджеры видят в системе, сколько времени занимает каждое их действие, и сколько времени тратится на взаимодействие с конкретным клиентом. Благодаря этому сотрудники отдела продаж могут рациональнее распределять своё рабочее время и нагрузку. При грамотном планировании они минимизируют шансы упустить важные дела из-за неправильного распределения задач на день.
-
Многие рутинные задачи в CRM можно автоматизировать. Например, создание отчётов о статусе сделок, выполненных задачах или временных ресурсах, затраченных на каждый проект, сделку или клиента.
-
Влияние «человеческого фактора» сокращается. Система автоматически напоминает о задачах, встречах и звонках менеджера. Забыть о них невозможно.
-
Ошибки в реквизитах, суммах и других данных исключены, потому что процесс создания однотипной документации (коммерческих предложений, договоров, счетов, актов) также автоматизирован.
-
CRM позволяет выявлять триггеры в потребительском поведении и сигнализировать менеджерам о лучшем времени для звонка, письма или сообщения клиенту.
Шаг № 2: автоматизация процесса первичной коммуникации с клиентами
Внедрение автоматизированного колл-центра и GPT в онлайн-чатах с клиентами позволяет исправить большинство типичных ошибок, встречающихся в отделе продаж каждой компании.
-
Несвоевременные ответы клиентам. Менеджер по продажам должен связаться с заинтересованным клиентом оперативно после его звонка или вопроса в чате. Клиент, которому перезвонят через три, четыре или пять дней после поступления его заявки или вопроса, скорее всего, уже нашёл другое решение или приобрел товар/услугу у конкурента. Автоматизированный колл-центр набирает номер клиента сразу, как только получил его контакт. Таким образом, конверсия становится максимально высокой.
-
Неправильное начало диалога. Менеджеру по продажам важно найти правильный подход к каждому клиенту и выстроить общение с ним. Нужно не напугать его с первых фраз, а действительно заинтересовать выгодным предложением и вокруг этого выстроить конструктивный диалог. Сотрудник автоматизированного колл-центра не отклоняется от скрипта, но при этом может иметь широкий набор различных сценариев, зависящих от источника поступления лида и истории движения потенциального клиента по воронке продаж (например, если лид пришёл с сайта).
-
Непонимание того, как выстроить разговор с потенциальным клиентом. Важно, чтобы каждый менеджер чувствовал себя уверенно и действовал чётко при общении с клиентом. Он должен не отклоняться от скриптов, но при этом не выглядеть «бездумным роботом». Необходимо понимать, какие вопросы ему могут задать и как на них ответить, чтобы расположить клиента к компании и продукту.
Автоматизированный помощник может реагировать на ответы клиента и выбирать развитие сценария диалога в зависимости от них.
То же самое и в случае с обращением клиента в онлайн-чат. GPT-бот отвечает моментально, придерживается скрипта разговора, но при этом способен подстраиваться и выбирать правильный ответ в зависимости от реплики клиента.
biz360 рекомендует В программе «1С:Управление нашей фирмы» есть встроенная CRM-система. Сотрудники в программе могут общаться с клиентами по телефону, email, в мессенджерах и соцсетях; проводить акции и рассылать спецпредложения
Шаг № 3: внедрение инструментов, увеличивающих входящий поток заявок
Существуют IT-сервисы, которые позволяют привлекать клиентов, посещавших сайт компании, но не оставивших заявку. На сайте устанавливается специальный код, который собирает контакты таких посетителей. А дальше задача отдела продаж – оперативно связаться с этими людьми и сделать им интересное предложение.
Шаг № 4: увеличение трафика вашего сайта
Все предыдущие шаги будут эффективными только в том случае, если в воронку продаж начнёт поступать трафик, то есть у вашего сайта появится постоянный поток посетителей. Без них не будет заявок, без заявок – продаж. Поэтому двумя самыми распространёнными проблемами после внедрения автоматизации остаются:
-
отсутствие посетителей на сайте;
-
нецелевой трафик.
Необходимо заниматься продвижением сайта и настраивать рекламные кампании корректно. Существуют сервисы, которые позволяют автоматизировать и эти процессы.
Шаг № 5: адаптация к изменениям
Осознанный подбор инструментов автоматизации
Нужно чётко определить задачи, которые вы хотите автоматизировать, оценить текущие ресурсы и возможности компании, а также провести поиск и сравнение инструментов на рынке. Помните, что автоматизация подразумевает модернизацию процессов и выход на более высокие результаты с затратой меньшего количества ресурсов. Поэтому выбранный вами инструмент должен соответствовать этой задаче.
Обучение GPT и AI
Нейросети, несмотря на широту спектра выполняемых ими задач, полностью зависят от обучения человеком. Если нейросеть, используемая для привлечения аудитории, настроена некомпетентным специалистом, то она не всегда сможет правильно интерпретировать контекст беседы с клиентом. Как результат – начнёт выдавать бессмысленные ответы.
Обучение сотрудников работе с новыми инструментами и сервисами
После автоматизации привычные бизнес-процессы выстраиваются иначе. И сотрудникам необходимо время, чтобы привыкнуть к работе в новых условиях. Этому способствует обучение внутри компании, а также программы поддержки и вебинары от вендоров и компаний, занимающихся внедрением.
Источник:
