Наша Даша: как внедрить в отдел продаж сотрудника, работающего без ошибок

Сформировать эффективный отдел продаж – сложная задача для многих компаний. Его сотрудники, как и все люди, допускают ошибки, зависят от настроения и принятой системы мотивации. А что, если часть их рутинных задач поручить IT-решению? О том, как виртуальный ассистент Даша помогает sales-менеджерам не отвлекаться на непрофильную работу и концентрироваться только на продажах, порталу Biz360.ru рассказала Карина Самигуллина, ведущий разработчик решений для малого бизнеса фирмы «1С».

Досье

Карина Самигуллина  ведущий разработчик решений для малого бизнеса фирмы «1С».

Кто такая Даша  

В программе «1С:Управление нашей фирмой» (далее 1С:УНФ) есть встроенный раздел CRM. А в нём – ассистент Даша, которая берёт на себя некоторые рутинные задачи. Даша появилась в нашем решении пять лет назад. Она стала логичным развитием встроенного CRM-модуля. 

Сначала в разделе были только базовые возможности: ведение базы покупателей и контрагентов, фиксация взаимодействия с ними в виде встреч, звонков, достигнутых договорённостей. Затем мы интегрировали CRM с различными сервисами телефонии и мессенджерами. После этого появилась возможность сегментировать клиентов и вести их по воронке продаж. 

Сквозная воронка продаж в CRM «1С:УНФ» позволяет отследить весь путь клиента: от лида до заказа покупателя и полученной от клиента прибыли

На этом этапе мы начали получать от пользователей просьбы автоматизировать рутинные задачи, которые им приходится выполнять при работе в CRM. Например, когда от клиента поступали деньги, менеджер вручную переводил заказ из неоплаченного в оплаченный. Эту и другие стандартные операции можно было выполнять без участия человека. Менеджеры по продажам в таком случае тратили бы на них меньше времени. 

Мы стали думать, как можем ответить на запрос пользователей. В самом начале у нас ещё не было понимания, что следует добавить ассистента в раздел CRM. Для нас, разработчиков, задача звучала как «триггеры»: сделать так, чтобы система определённым образом реагировала на какие-то события. 

Мы стали изучать, как в других решениях автоматизированы рутинные задачи сотрудников. Пользователям приходилось выбирать множество настроек и комбинировать их под свои процессы. 

Так у нас возникла мысль – а если в нашей CRM появится ассистент, которому можно поручить часть действий сотрудников? Работать с ним точно проще, чем самостоятельно разбираться в настройках. В других программах 1С нет аналогов ассистенту, поэтому нам приходилось создавать его с нуля. 

У ассистента есть имя, должность навыки и даже сертификаты о прохождении курсов 

Мы стали думать над именем. У нас было более 30 вариантов: Ангел1С, Помощник, Дежурный менеджер, Маруся24, Борис (по имени директора фирмы «1С» Бориса Нуралиева) и другие. В результате остановились на имени Даша. Оно простое для запоминания, звучит по-домашнему. Чуть позже придумали и расшифровку этого имени – Дружелюбный Ассистент Шустрой Автоматизации. 

После задумались о том, как будет выглядеть Даша. Перебирали картинки на фотостоках в поисках какого-то менеджера или офисного сотрудника. Примеряли то, что нам нравилось, и понимали: слишком техногенно. В этих изображениях не было чего-то живого. Команда разработки предложила взять моё фото за основу и создать мультяшный образ Даши. Этот вариант понравился команде больше, чем остальные. Теперь ассистент в «1С:УНФ» имеет моё лицо. 

Прототип Даши и ее лицо в программе 

Как мы позиционировали ассистента

Когда мы представляли Дашу предпринимателям, которые работают с программой, то избегали такого определения, как бот. Мы делали акцент на том, что у компаний, использующих «1С:УНФ», появился новый сотрудник. Нам хотелось, чтобы пользователи воспринимали Дашу не как техногенный инструмент для работы с заказами, а как «настоящего» менеджера. 

Пользователи оценили нашу идею. Мы это видим по обратной связи. Когда ассистент по каким-то причинам не работает в программе, наша техподдержка получает примерно такие обращения: «Даша не реагирует на наши поручения» или «Похоже, что у Даши сегодня небольшой отпуск». 

Что умеет Даша
Работать с онлайн-продажами 

Клиент делает заказ на сайте компании или в приложении. После этого менеджер должен связаться с ним как можно скорее, чтобы уточнить детали или подтвердить наличие товара. Раньше пользователи раздела CRM должны были вручную проверять список заказов и откликаться на новые. Теперь Даша формирует сообщение «В системе новый заказ, его нужно обработать» и отправляет его сотрудникам. Они могут связаться с клиентом, перейдя по ссылке из оповещения. 

Координировать работу разных отделов 

В производственных компаниях должна быть налаженная связь между производством и отделом продаж. Для чего? Когда готова продукция для конкретного заказа, менеджер по продажам должен каким-то образом узнать об этом. Тогда он сможет передать его в службу доставки или оповестить клиента. Раньше рабочим и менеджерам приходилось напрямую коммуницировать друг с другом. Сейчас Даша отправляет оповещения менеджеру по продажам о готовности заказа. 

Аналогичным образом она связывает склад и отдел продаж. О появлении на складе нужных позиций менеджер узнаёт благодаря нашему ассистенту. 

Предупреждать, когда остатки на складе будут заканчиваться 

Даша заметит, что остатки достигли минимального уровня, и сообщит об этом менеджеру. Он получит сообщение, какие позиции заканчиваются и в каком объёме их нужно заказать. Менеджер может прямо из сообщения перейти в систему и сформировать заказ поставщику или производственному отделу. 

Отправлять клиентам сообщения 

Это будет происходить в ответ на какие-то действия. Например, клиент отменил заказ. Компании важно понять, почему это произошло, чтобы избежать таких ситуаций в дальнейшем. Даша отправит клиенту сообщение, в котором попросит указать причину отказа. Ему нужно выбрать подходящий вариант в предложенной форме обратной связи. Ответ поступает напрямую в систему, где менеджер по продажам видит его, никуда не переключаясь. 

Даша может отправлять SMS или электронные письма, чтобы напомнить о записи на услугу или готовности заказа, попросить об отзыве и так далее. 

Работать с финансовыми показателями программы «1С:УНФ» 

Даша умеет анализировать, как меняется выручка, объёмы продаж или другие ключевые показатели бизнеса. Может формировать такой отчёт и отправлять его указанным пользователям. Как правило, эта опция полезна руководителям. 

Как это работает

Даша выполняет те действия, которые ей задаёт пользователь. Компания самостоятельно определяет, когда ассистент должен сообщить менеджеру о критических остатках на складе или когда отправлять SMS клиенту. Мы со своей стороны предлагаем нашим пользователям шаблоны, которые они настраивают под свои бизнес-процессы. Например, кто-то хочет, чтобы клиент получал оповещение обо всех изменениях статуса онлайн-заказа, а кто-то отправляет сообщение только тогда, когда заказ готов к выдаче. 

Шаблоны сообщений, которые отправляет клиентам Даша, довольно гибкие. Компании могут использовать в них свой стиль коммуникации с клиентом или внутри команды. В сообщения от Даши можно встроить логотип компании, имя клиента или номер заказа. 

Иногда пользователи жалуются, что Даша не хочет работать. В большинстве таких случаев оказывается, что у компании нестабильное интернет-соединение. Ассистент отправляет сообщения, используя чаты в программе, для работы которых необходим интернет. Когда его нет, Даша «уходит пить чай». 

В программе «1С:УНФ» наш помощник «живёт» в блоке CRM по ссылке «Ассистент УНФ». Перейдя по ней, пользователь выбирает те навыки, которые понадобятся Даше в работе. Интерфейс карточки навыков очень простой, а задачи Даше сформулированы обычным человеческим языком. Например, «Переведи заказ в состояние «Завершён», когда он будет оплачен». 

Ассистент Даша реагирует на действия менеджеров или клиентов, но только в рабочее время. Она экономит время менеджеров, потому что берёт на себя рутинные операции. Менеджеры могут заниматься теми процессами, где без человека всё ещё не обойтись – например, общаться с клиентами вживую. 

Человеческий фактор благодаря использованию нашего ассистента снижается. Когда сотрудники постоянно делают одно и то же, они могут допускать ошибки – например, переводить заказы не в то состояние. Даша никогда не устаёт, она всегда действует по заданному сценарию и ни на что не отвлекается.

Фото: freepik.com

Источник: biz360.ru

Бизнес портал
Добавить комментарий