Каждый предприниматель заинтересован в том, чтобы повышать эффективность своего бизнеса. Кто-то делает это за счёт оптимизации бизнес-процессов, кто-то улучшает взаимодействие компании с клиентами и партнёрами, кто-то внедряет новые цифровые инструменты. О том, как инновационные методы и подходы к работе в крупных компаниях помогут небольшому бизнесу, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал директор по развитию сервиса ITSM 365 Андрей Фитисов.
Досье
Андрей Фитисов – директор по развитию сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365. Опыт работы в IT-индустрии – свыше 10 лет. Спикер профильных конференций, автор статей в IT-медиа.
Возможностей для бизнеса становится больше
Времена меняются, а вместе с ними и требования бизнеса. Системы, которые ранее казались недостижимыми для небольших предприятий, теперь становятся всё более доступными и простыми в использовании. Например, облачные технологии позволяют малым и средним компаниям получить доступ к передовым системам без необходимости вложений в дорогостоящее оборудование.
Изменение бизнес-процессов может повысить эффективность работы, улучшить качество продукции или услуг, снизить издержки. Небольшие компании могут начать с малого, внедряя перемены постепенно. Также стоит помнить, что изменение бизнес-систем и процессов не ограничивается только технологиями. Оно также включает в себя изменение корпоративной культуры и подхода к работе.
Существует множество точек роста, которые малый и средний бизнес могут использовать, чтобы эволюционировать к современным способам развития. Давайте поговорим о ключевых из них.
I. Создайте эффективную цифровую стратегию обслуживания клиентов
С появлением различных платформ и каналов коммуникации компаниям стало сложнее обеспечить бесшовный опыт для потребителей. Многие компании активно работают над созданием целых экосистем, которые позволяют клиентам пройти всю цепочку покупки товара или услуги без переключения на другие действия.
Для создания таких экосистем нужно настроить обслуживание клиентов через различные каналы коммуникации. Онлайн-чаты, социальные сети и мессенджеры позволяют быстро обрабатывать запросы клиентов и решать их проблемы.
Конечно, не всегда то, что удобно клиенту в моменте, улучшит его опыт взаимодействия с компанией и получения услуги в целом. Например, если он хочет только звонить, то технически ему придётся часто слушать автоответчик и ждать на линии. В таком случае желательнее использовать форму на сайте или почту. Поэтому также важно помимо предоставления выбора направлять клиентов к самым удобным вариантам.
II. Предоставьте сотрудникам возможность перейти на гибкий график
Гибкий график работы – это не только удобство для сотрудников, но и выгода для бизнеса. Компании, которые предоставляют такой график, имеют более высокий уровень удовлетворённости сотрудников, что в свою очередь приводит к увеличению производительности. Согласно исследованию Frost & Sullivan, текучесть кадров значительно ниже в гибридной модели работы (22%) по сравнению с полностью удалёнными моделями (43%) и моделями работы из офиса (44%).
Оценка результатов является важным шагом при переходе на гибкий график. На своём опыте я заметил, что изменения, направленные на адаптацию к различным условиям работы сотрудников, всегда приносят положительные результаты. Люди становятся более заинтересованными, продуктивными и поддерживают новые эффективные системы работы.
Кроме того, гибкий график может помочь компаниям привлекать талантливых специалистов из других регионов или стран, что расширяет возможности найма и улучшает качество персонала.
Однако такая модель работы подходит не для всех компаний и не для всех сотрудников. Некоторые должности требуют присутствия на рабочем месте в определённое время, поэтому нужно оценить, какие задачи могут быть выполнены в гибком режиме, а какие нет.
III. Автоматизируйте устаревшие системы и процессы
В последнее время, общаясь с различными компаниями и их IT-руководителями, я заметил: многие из них пытаются управлять своими задачами с помощью множества систем. С одними клиентами работают в системах клиента, с другими – в своих, для внутренних нужд используют третью и т.д.
Такой подход лишь усложняет ситуацию. Он создаёт пространство для ошибок, задержек и повторной работы. Сотрудники теряют время, разбираясь с устаревшими системами или ручными процессами. Автоматизация и организация работы в одной системе, без сомнения, более эффективна.
Например, принять заявку от клиента, поставить задачу коллегам из отдела снабжения, запросить счёт на оплату в бухгалтерии, автоматически уведомив клиента о том, что его заказ в работе – всё это можно организовать в одном месте. Это делает рабочий процесс быстрее, качественнее и устойчивее. И главное: освобождает время сотрудников для работы над действительно важными задачами.
Но перед тем как внедрять автоматизацию, стоит провести ревизию имеющихся систем. Откуда дублирование? Где утечки ресурсов? И, основываясь на этих данных, создать план по оптимизации. Возможно, стоит подумать о внедрении новой системы, которая будет централизовывать все задачи и процессы.
При этом важно, чтобы система была максимально подходящей для всех – каждый отдел должен чувствовать себя комфортно. И, конечно, она должна быть совместимой с уже используемыми программами, чтобы интеграция прошла гладко.
Почему малому и среднему бизнесу нужно инвестировать в технологии
Внедрение новых технологий в малый и средний бизнес может принести ряд преимуществ и привести к его дальнейшему развитию. Вот несколько причин, почему компании стоит инвестировать в новые технологии:
-
Улучшение рабочей среды. Когда бизнес предоставляет своим сотрудникам правильные инструменты для выполнения работы, это не только повышает их производительность, но и создаёт лучшую рабочую среду. Компания, которая инвестирует в современные системы, демонстрирует людям, что их труд ценится и что они играют важную роль в успехе организации.
-
Снижение затрат. Хотя внедрение новых технологий может потребовать начальных инвестиций, в долгосрочной перспективе они могут помочь снизить затраты на производство, обслуживание и управление бизнесом. Например, та же автоматизация процессов поможет сократить количество необходимого персонала.
-
Фиксация всей информации по клиентам и внутренним процессам. Фиксация взаимодействий с клиентами в бизнесе – не просто хороший тон, а необходимость. Беседы, переписки, договорённости помогают разрешить конфликты. Отслеживание внутренних процессов компании помогает находить и устранять проблемы, делая работу более продуктивной. В сложных ситуациях документация и записи взаимодействий становятся опорой для определения правоты или поиска ошибок.
Источник:
